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2018年10月管理心理學

卷面總分：100分     試卷年份：2018    是否有答案：有    作答時間： 120分鐘   

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簡述人類行為的特點。.


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簡述影響知覺的客觀因素。


領導者如何才能做到人盡其才，量才任用


案例:某銀行柜臺，一位女柜員正在忙碌地工作著，窗外排著長長的隊伍。女柜員正在接待兩位外地男客戶，向他們介紹業務，因而影響了辦理業務的速度。后面幾位客戶等得不耐煩了，其中一位女客戶擠到窗口訓斥這位女柜員:“ 你是在工作還是在談情說愛?”后面的客戶跟著哄起來。面對這種情景，這位女柜員不是針鋒相對，也不是反唇相譏，而是謙和地說:“非常抱歉，讓你們久等了”。接著她還簡要地向客戶們解釋了影響辦理業務速度的原因。這一解釋，大家都心平氣和地回到自已的座位上，工作又正常地進行。

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